ما هي روبوتات الدردشة التفاعلية chatbots؟

أدّت رغبة الإنسان في أداء أعماله بشكلٍ مثالي، وبأقل نسبة خطأ ممكنة، إلى ابتكار روبوتات الدردشة التفاعلية Chatbots التي كانت قفزة نوعية في عملية التنافس بين الشركات والمواقع لمن يستخدمها. ما هي روبوتات الدردشة chatbots؟

جدول المحتويات:

ما هي روبوتات الدردشة التفاعلية chatbots؟

روبوتات الدردشة التفاعلية عبارة عن برامج حاسوبية برمجها المطورون بشكلٍ أساسي لتكون بديلًا عن الإنسان في إنجاز بعض المهام، فتؤدي وظائف كانت تحتاج كادرًا بشريًا لتنفيذها. تختلف أشكال الروبوتات باختلاف الغاية المرجوة منها، فتوجد في مواقع وتطبيقات الويب، وتطبيقات وأنظمة الهواتف الذكية، وحتى في أجهزة المنزل الذكية.

أنواع روبوتات الدردشة chatbots

يمكن تقسيم روبوتات الدردشة التفاعلية إلى قسمين رئيسيين، أولهما البسيطة التي تعتمد على قاعدة بيانات معرفة مسبقًا، وثانيهما المتقدمة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي في تطوير وتحسين فهمها للطلبات الواردة.

روبوتات الدردشة التفاعلية البسيطة

تعتمد روبوتات الدردشة البسيطة على الكلمات المفتاحية الموجودة مسبقًا في قاعدة البيانات الخاصة بها. هذه الروبوتات ليست قادرة على التعلم، فهي غير مبنية على تقنيات الذكاء الاصطناعي، وبالتالي فإن قدراتها محدودة بالمعلومات التي تزود بها في أثناء تطويرها.

تتعامل هذه الروبوتات مع الطلبات البسيطة. على سبيل المثال، الاستفسار عن الأسعار، أو المواعيد أو أوقات الدوام. يجب أن تبرمج العمليات التي تقوم بها الروبوتات بشكل منفصل لكل مجموعة كلمات مفتاحية تشترك في النتيجة التي ترجع إلى العميل.

كذلك، تُعدّ روبوتات المحادثة ذات القائمة هي أحد أشكال هذه الروبوتات، التي بدورها تستخدم طريقة تزويد العميل بعدة خيارات، وبناءً على اختياره ترد عليه بالإجابة المناسبة.

روبوتات الدردشة التفاعلية المتقدمة

تعتمد روبوتات الدردشة المتقدمة على الذكاء الاصطناعي عند التواصل مع العملاء. ما يوسع قاعدة المعرفة الخاصة بها ويحسنها بمرور الوقت. لذلك تُعدّ أفضل من الروبوتات البسيطة لكنها تحتاج اهتمامًا أكبر من أجل الحصول على نتائج أفضل. تستخدم الروبوتات تقنيات مثل:

  • تعلم الآلة Machine Learning.
  • الشبكات العصبونية Neural Networks.
  • معالجة اللغات الطبيعية Natural Language Processing.
  • فهم اللغات الطبيعية Natural Language Understanding.
  • توليد اللغات الطبيعية Natural Language Generation.

قد لا تكون روبوتات الدردشة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي جاهزة لتقديم تجربة ممتازة للمستخدمين في البداية، بل يجب تدريبها على عدة تجارب افتراضية قبل إطلاقها، فهي تحتاج جهدًا في تطويرها لبناء قاعدة معرفة فعالة. تقدم الروبوتات التي تستخدم خوارزميات أكثر تعقيدًا نتائجًا أكثر دقة في فهمها لطلبات العملاء، كما يؤثر التدريب الجيد للروبوتات إيجابًا على نتائج الاستعلام في قاعدة المعرفة.

كيف تعمل روبوتات الدردشة التفاعلية؟

يمكن أن تكون الروبوتات برامج بسيطة تقوم بالرد تبعًا للقاعدة التي قد بُرمجت عليها بشكل محدود الإمكانيات، ويمكن أن تستند إلى تقنيات الذكاء الاصطناعي، فتستمر في التعلم واكتساب الخبرة بالتعامل مع العملاء، وبالتالي توسيع قاعدة المعرفة الخاصة بها. في كلا الحالتين، تتلخص طريقة عمل روبوتات الدردشة التفاعلية فيما يلي:

1. استقبال روبوتات الدردشة التفاعلية الطلب

تستقبل الروبوتات طلبًا بالرد على عميل ما على شكل أمر من النظام، وذلك إما من خلال إرساله رسالة نصية أو صوتية، أو النقر على زر معين، أو تحديد خيار ما. يمكن أيضًا أن يٌرسّل الطلب إلى الروبوتات تلقائيًا من دون تدخل المستخدم، كأن يرسل النظام أمر بدء المحادثة مع العميل فور دخوله إلى الموقع أو المحادثة في حالة مواقع التواصل الاجتماعي.

2. تحليل الرسائل الواردة إليها وتنفيذها

في هذه الخطوة، تحلل روبوتات الدردشة التفاعلية الطلب الوارد إليها، وتحدد المهمة المطلوبة منها. بعد تحديد الأمر المطلوب منها، ترسل النتيجة إلى الجزء البرمجي المسؤول عن تنفيذ المهمة.

3. عرض النتيجة

بعد تنفيذ المهمة المطلوبة، تعمل البرمجيات على ترجمة النتيجة إلى الصورة التي يجب عرضها للعميل للاستفادة منها كاستجابة لطلبه. قد تظهر النتيجة للمستخدم على شكل رسالة في المحادثة التي بدأت مسبقًا، أو رسالة صوتية من خلال تقنية تحويل النص إلى كلام Text To Speech، أو على شكل أمر يُعطى لبرنامج ما في نظام العميل كإظهار نتائج بحث، أو التصفح إلى موقع ويب.

في حالة عدم العثور على نتيجة مناسبة للطلب الوارد، يمكن لروبوتات الدردشة أن ترد برسالة تطلب من العميل توضيح الطلب، أو أن تحول العميل إلى التواصل مع موظف قادر على الاستجابة للطلب، ما يضمن عدم خسارة العميل.

أهمية روبوتات الدردشة التفاعلية

تكمن أهمية روبوتات الدردشة التفاعلية في تحسينها لجودة العمل وتجربة المستخدم بشكل كبير بفضل الفوائد التي يمكن تحقيقها باستخدامها، مثل:

تقديم دعم سريع للعملاء بتكلفة منخفضة

تُعدّ روبوتات الدردشة التفاعلية بمنزلة أداة مميزة لتقديم الدعم الأساسي اللازم للعملاء بتكلفة منخفضة. إذ يمكنها الإجابة على أكثر استفسارات العملاء وأسئلتهم الشائعة، وتقديم المعلومات الأساسية التي يحتاج إليها عملائك.

على سبيل المثال؛ يمكن لروبوتات الدردشة تقديم التوجيهات والتوصيات، ومعلومات تفصيلية عن المنتجات أو الخدمات المقدمة، أو المقارنة بينها. ما يحمل عن عاتق موظفي خدمة العملاء المهام الاعتيادية المتكررة. ويسمح لهم التركيز على الأعمال التي تتطلب تدخلًا بشريًا بالتحديد.

زيادة معدل تحويل العملاء وجذبهم

تلعب روبوتات الدردشة Chatbots دورًا جوهريًا في زيادة معدل تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين، بفضل ما تقدِّمه لهم من سرعة في الاستجابة والرد على استفساراتهم حول تفاصيل معينة، ومساعدتهم على اختيار وطلب المنتج أو الخدمة المناسبة لاحتياجاتهم، وأحيانًا توجيههم وإرشادهم لفعل ما يريدون فعله.

الحصول على بيانات العملاء

باستخدام بعض العبارات المحفزة، تستطيع روبوتات الدردشة طلب معلومات شخصية من العميل، مثل معلومات الاتصال، كالبريد الإلكتروني أو رقم الهاتف، وغيرها. هذه البيانات يمكن أن تكون مفيدة بشكلٍ كبير في بناء الثقة مع العميل، كما يمكن الاستفادة منها في الحملات الترويجية في أوقات لاحقة.

تحسين الحملات التسويقية

تساعد روبوتات الدردشة المتقدِّمة في تطوير الحملات التسويقية من خلال تحليل بيانات العملاء، ودراسة سلوك الجمهور المستهدف، والتركيز على اهتماماته. إضافة إلى بناء الثقة مع العملاء عبر التواصل المستمر معهم. فضلًا على اكتشاف نقاط الضعف في عملية التسويق، من خلال دراسة الحالات التي تعيق عملية شراء المنتج أو الخدمة، مما يمكن الشخص المسؤول عنها من حلها.

تسهيل الأعمال الشخصية

تساعد الروبوتات على تسهيل أعمال الأفراد من خلال خدماتها التي تشمل جدولة المواعيد والمؤتمرات وأوقات تنفيذ المهام، تقديم نصائح حول كيفية إتمام الأنشطة، تقديم إجابات لاستفسارات تتعلق بالأمور الصحية والتذكير بمواعيد الأدوية وغيرها.

كيفية إنشاء روبوت دردشة chatbot

يمكن تلخيص خطوات إنشاء روبوت الدردشة في الخطوات الآتية:

1. تحديد نوع روبوت الدردشة chatbot

الخطوة الأولى لإنشاء روبوت دردشة فعّال هي تحديد نوع الروبوت الذي ينبغي لك استخدامه. تساعدك الإجابة على هذه الأسئلة على تحديد نوع روبوت الدردشة المناسب للعمل، سواءٌ كان اختيار روبوتات الدردشة التفاعلية البسيطة أو المتقدمة.

  • من أجل أي غاية سيُستخدم الروبوت؟
  • ما المهام التي يجب أن يقوم بها الروبوت؟
  • هل يكفي اعتماد الأسئلة الشائعة والردود الجاهزة؟ أم على الروبوت أن يتفاعل مع أي شيء يُطلَب منه من قِبل العميل؟

2. تحديد منصة التواصل

بعد تحديد نوع الروبوت المستخدم، تأتي خطوة تحديد المنصة التواصل التي ستستخدم فيها روبوت الدردشة. ستفيدك الإجابة على هذه الأسئلة في اختيار المزود الذي يساعد على إنشاء روبوتات الدردشة التفاعلية الخاصة بكل منصة، بالإضافة إلى طريقة تفعيلها.

  • هل تنشأ المحادثة والتفاعل مع المستخدمين من خلال الموقع الإلكتروني؟ أم من خلال تطبيق الهاتف؟ أو الحاسوب؟ أو الجهاز الذكي؟
  • هل تستخدم منصة ذات واجهة برمجية للروبوت، على سبيل المثال منصات برمجة بوتات فيسبوك، ماسنجر أو تيليجرام؟

3. تصميم المحادثة

بعد ذلك، تأتي خطوة تصميم المحادثة وبناء قاعدة البيانات التي سيعتمد عليها الروبوت ويستخدمها. يجب دراسة جميع الحالات بشكلٍ مفصل بهدف تحقيق الروبوت للغاية المطلوبة منه. استعن بهذه الأسئلة لتصميم المحادثة بفاعلية:

  • إلى ماذا يجب توجيه المستخدم عند دخوله؟
  • ما هي الأسئلة الشائعة التي يطرحها المستخدم؟
  • ما المشاكل التي قد تواجه المستخدم ويمكن حلها بإرشادات ونصائح؟

إن كان العمل مستمر التغير، ستحتاج لأن يطوَّر الروبوت لتقديم خدمات إضافية، وبالتأكيد يجب أن يحقق فائدة أكبر في هذه الحالة.

الآن، تستخدم غالبية الأعمال روبوتات الدردشة التفاعلية، لذلك يجب دراسة إمكانية الاستفادة منها من خلال إدخالها إلى أعمالك بعناية. فإن كانت ستقدِّم له إضافة حقيقية، حينها ينبغي لك جعلها من أولوياتك، لتحقيق الاستفادة منها وامتلاك ميزة تنافسية تجعلك متفوقًا على منافسيك.

تم النشر في: يونيو 2022
تحت تصنيف: تطوير الويب | تطبيقات الويب